Book nowBook now

Klachten en geschillen

Klachtenbeleid – Soap.

Laatst aangepast: 17-8-2026

1. Doel

Een goede relatie tussen onze cliënten, patiënten en artsen enerzijds en Soap anderzijds staat bij ons voorop. Soms verloopt een behandeling of samenwerking niet zoals verwacht en ontstaat er onvrede. Dit klachtenbeleid biedt een duidelijk, eerlijk en toegankelijk proces om zorgen of klachten te melden en op te lossen, ongeacht of deze afkomstig zijn van cliënten, medewerkers, artsen, leveranciers of andere belanghebbenden.

Dit beleid geldt zowel voor interne klachten (bijvoorbeeld van medewerkers) als voor externe klachten (bijvoorbeeld van cliënten, patiënten, leveranciers of andere belanghebbenden). Daarnaast maakt dit beleid onderscheid tussen een klacht, een incident en een calamiteit. Wanneer een melding intern als incident wordt aangemerkt, hanteren wij daarvoor het bestaande VIM-protocol; dit is een intern proces en vereist geen aparte actie van de melder, die dit klachtenbeleid als aanspreekpunt blijft gebruiken. Een calamiteit, een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die tot schade bij een patiënt heeft geleid of had kunnen leiden, valt onder het Calamiteitenbeleid en wordt door Soap binnen 3 werkdagen gemeld bij de IGJ (Wkkgz art. 11). 

Dit klachtenbeleid ziet op klachten in de hierboven bedoelde zin; voor de interne afhandeling van incidenten en calamiteiten gelden de hiervoor genoemde, afzonderlijke protocollen.

 

2. Toepassingsgebied

Dit beleid is van toepassing op alle belanghebbenden die mogelijk worden beïnvloed door onze activiteiten, met inbegrip van maar niet beperkt tot:

  • Cliënten en patiënten

  • Onze medewerkers

  • Aangesloten artsen (BIG-geregistreerd)

  • Aannemers en consultants

  • Leveranciers en hun werknemers

  • Zakenpartners

  • Aandeelhouders en investeerders

  • Andere relevante belanghebbenden

Klachten kunnen betrekking hebben op (maar zijn niet beperkt tot):

  • De behandeling of bejegening door een arts

  • Kwesties op de werkplek (bijv. gedrag, eerlijkheid, gezondheid en veiligheid)

  • Mensenrechten of arbeidspraktijken

  • Milieu-impact

  • Ethische kwesties of schendingen van onze gedragscode

  • Kwesties met betrekking tot producten of diensten

  • Impact op de gemeenschap of de samenleving

3. Principes

Onze klachtenprocedure wordt geleid door de volgende principes:

  • Toegankelijkheid: de procedure is gemakkelijk te begrijpen en beschikbaar voor alle belanghebbenden.

  • Eerlijkheid en onpartijdigheid: klachten worden objectief en zonder vooringenomenheid behandeld.

  • Vertrouwelijkheid: informatie wordt zorgvuldig behandeld en alleen gedeeld op basis van een need-to-know-basis.

  • Bescherming tegen vergelding: geen enkele belanghebbende wordt gestraft voor het te goeder trouw indienen van een klacht.

  • Transparantie: er wordt duidelijk gecommuniceerd over hoe klachten worden behandeld en opgelost.

  • Tijdigheid: klachten worden snel en binnen een redelijke termijn behandeld.

  • Continue verbetering: lessen die uit klachten worden getrokken, worden gebruikt om ons beleid, onze praktijken en onze impact te verbeteren.

 

4. Een klacht indienen

Dit klachtenbeleid is te raadplegen op www.atsoap.com en wordt op verzoek ook in een andere vorm beschikbaar gesteld.

Belanghebbenden kunnen via een van de volgende, kosteloze kanalen een klacht indienen:

  • E-mail: hello@atsoap.com

  • Telefonisch: +31 20 6730506

  • Schriftelijk aan het correspondentieadres van Soap

  • Rechtstreeks aan een manager, HR of de interne klachtencommissie (voor medewerkers, zie de Klachtenregeling in NMBRS/ “Speak Up”-procedure)

Voor klachten specifiek over een aangesloten arts: de onafhankelijke klachtenfunctionaris van DOKh, Robijnstraat 6, 1812 RB Alkmaar, tel. 072-520 83 25, www.dokh.nl

Klachten kunnen anoniem worden ingediend, al kan het verstrekken van contactgegevens ons helpen bij het onderzoeken en oplossen van de kwestie. Op verzoek van de melder kan de identiteit ook vertrouwelijk worden gehouden ten opzichte van andere betrokkenen, wanneer vergelding wordt gevreesd.

Een klacht wordt in behandeling genomen wanneer deze betrekking heeft op ons handelen, onze producten of diensten, of de behandeling door een aangesloten arts, en wanneer voldoende informatie is verstrekt om de kwestie te kunnen beoordelen. Een klacht bevat, indien mogelijk:

  • Een beschrijving van het probleem

  • Wanneer en waar het zich heeft voorgedaan

  • Betrokken partijen (indien bekend)

  • Eventuele ondersteunende informatie of bewijsmateriaal

Valt een melding buiten de reikwijdte van dit beleid, dan laten wij dit binnen de bevestigingstermijn schriftelijk weten aan de melder, met een toelichting en, waar mogelijk, een verwijzing naar een alternatief kanaal.

 

5. Klachtenafhandelingsproces

Stap 1: Bevestiging

Wij bevestigen de ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen. In de bevestiging worden de vervolgstappen, een indicatieve tijdlijn en een contactpersoon vermeld.

Stap 2: Eerste beoordeling

De klacht wordt beoordeeld op aard, ernst en urgentie. Wij bepalen of onmiddellijke actie vereist is (bijvoorbeeld vanwege veiligheids-, juridische of ethische risico's). Valt de klacht buiten onze bevoegdheid, dan leggen wij dit uit en stellen wij, waar mogelijk, een alternatieve weg voor.

Stap 3: Gesprek en bemiddeling

Voor klachten over de relatie tussen cliënt en arts wordt eerst een persoonlijk gesprek aangemoedigd, zodat de arts kan leren van de feedback. Deze klachten van cliënten en patiënten over een behandeling of arts worden intern opgepakt door een door de directie aangewezen onpartijdige functionaris, die hiervoor het vaste aanspreekpunt is. Leidt dit niet tot een oplossing, dan volgt op verzoek van beide partijen binnen twee weken een bemiddelingsgesprek onder leiding van de onafhankelijke klachtenfunctionaris van DOKh.

 Voor overige klachten wordt een onpartijdige persoon of commissie aangesteld om de klacht te onderzoeken, waarbij documenten worden bekeken, relevante partijen worden geïnterviewd en zo nodig deskundig advies wordt ingewonnen. Bij de aanstelling van een onpartijdige persoon of commissie wordt gewaarborgd dat deze geen directe betrokkenheid heeft bij de klacht of de betrokken partijen. Alle betrokken partijen worden met respect behandeld en krijgen de gelegenheid om gehoord te worden.

Betreft de klacht het bestuur, de directie of het managementteam zelf, dan wordt zij niet via de gebruikelijke lijn (management of HR) behandeld. In dat geval wordt de klacht rechtstreeks voorgelegd aan een onafhankelijke derde partij of aan een lid van de raad van bestuur dat geen onderwerp van de klacht is, zodat een klacht nooit wordt behandeld door degene op wie zij betrekking heeft.

 Stap 4: Uitkomst en oplossing

Voor algemene klachten streven wij ernaar het onderzoek binnen 30 werkdagen af te ronden en een uitkomst voor te stellen, afhankelijk van de complexiteit. Mogelijke uitkomsten zijn onder meer corrigerende maatregelen, beleids- of proceswijzigingen, bemiddeling of andere passende oplossingen.

 Voor klachten over een aangesloten arts is de arts verplicht binnen 6 weken na indiening van de klacht schriftelijk een oordeel te geven: welke beslissingen zijn genomen naar aanleiding van de klacht en welke maatregelen eventueel worden getroffen. Deze termijn kan eenmalig met maximaal 4 weken worden verlengd, mits de melder daarover tijdig wordt geïnformeerd. De klager wordt in alle gevallen op de hoogte gebracht van de uitkomst, met inachtneming van vertrouwelijkheid en wettelijke beperkingen.

 Stap 5: Beroep (indien van toepassing)

Is de klager niet tevreden met de uitkomst, dan kan hij of zij binnen 10 werkdagen na ontvangst van de beslissing om herziening of beroep verzoeken. Beroepen worden waar mogelijk door een andere beslisser beoordeeld.

 Specifiek voor klachten over een arts geldt: is de melder niet tevreden met het oordeel van de arts, dan ontstaat een geschil. De melder heeft dan 6 maanden de tijd om dit geschil aanhangig te maken bij de onafhankelijke geschilleninstantie van DOKh.

 Stap 6: Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld en in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming en privacy. Informatie wordt alleen gedeeld wanneer dat nodig is om de klacht te onderzoeken en op te lossen, en niet zonder toestemming met aanvullende partijen gedeeld. Bij de start van het proces wordt de melder geïnformeerd over wie bij de klacht betrokken zal worden. Klachtdossiers worden na afsluiting van de klacht gedurende een vastgestelde termijn van 5 jaar bewaard in overeenstemming met de AVG, en daarna vernietigd.

 Stap 7: Geen vergelding

Wij verbieden ten strengste vergelding tegen iedereen die te goeder trouw een klacht indient of deelneemt aan een onderzoek. Om melders te beschermen:

  • kan de melder verzoeken om vertrouwelijkheid van zijn of haar identiteit wanneer vergelding wordt gevreesd;

  • wordt vooraf duidelijk gecommuniceerd wie bij de behandeling van de klacht betrokken zal zijn;

  • wordt toestemming gevraagd voordat informatie met derden wordt gedeeld;

  • blijft de uitkomst van het proces vertrouwelijk;

  • krijgen behandelaars van klachten aanvullende training;

  • wordt bij schending van vertrouwelijkheid disciplinair opgetreden;

  • kan, waar nodig, een onafhankelijke derde partij worden ingeschakeld om risico's voor kwetsbare belanghebbenden te beoordelen.

Elke vorm van vergelding wordt beschouwd als een ernstige schending van ons beleid. 

Stap 8: Bestuur en toezicht

De verantwoordelijkheid voor dit beleid ligt bij het managementteam en wordt gecontroleerd door ons leiderschapsteam, klachtencommissie en/of de raad van bestuur. Klachtentrends en -resultaten worden jaarlijks geëvalueerd om systematische problemen en verbetermogelijkheden te identificeren. Waar nodig worden geaggregeerde en geanonimiseerde inzichten intern of extern gerapporteerd om transparantie en verantwoordingsplicht te ondersteunen.

Stap 9: Continue verbetering

Wij beschouwen klachten als een belangrijke bron van feedback. De inzichten die wij via dit proces verkrijgen, helpen ons om ons bestuur, onze relaties met belanghebbenden en onze algehele impact te verbeteren. Dit beleid wordt ten minste eenmaal per jaar herzien en indien nodig bijgewerkt.

 
6. Communicatie met de melder

Wij houden de melder gedurende het gehele traject op de hoogte. Afhankelijk van de situatie informeren wij over:

  • het besluitvormingsproces en wie erbij betrokken is;

  • de verwachte tijdlijn voor beoordeling en afhandeling;

  • of en waarom een melding wel of niet als klacht in behandeling is genomen;

  • onze aanpak voor het oplossen van de klacht;

  • het moment waarop de klacht is afgesloten;

  • of, waar relevant, een follow-up om je tevredenheid over de afhandeling te toetsen;

  • overige informatie die voor de melder relevant kan zijn.

Wordt een melding niet als klacht geaccepteerd, dan ontvangt de melder hiervoor altijd een schriftelijke toelichting, eventueel met een verwijzing naar een geschikter kanaal.

 

7. Spelregels

Hulp van de klachtenfunctionaris, bemiddeling en klachtbehandeling zijn voor de melder altijd kosteloos.

Bemiddeling is pas geslaagd wanneer beide partijen dit bevestigen; uitgangspunt is wederzijds respect en vertrouwen.

Alle betrokkenen behandelen de melding met de grootst mogelijke zorgvuldigheid en hebben een geheimhoudingsplicht.

 

8. Toepassing, verantwoordelijkheid en transparantie

Dit klachtenbeleid is beoordeeld en goedgekeurd door het hoogste bestuursorgaan van de onderneming. De algehele verantwoordelijkheid voor de implementatie, handhaving en monitoring van dit beleid ligt bij de verantwoordelijke manager, ondersteund door het managementteam, dat verantwoordelijk is voor effectieve communicatie, naleving en integratie in de bedrijfsvoering.

 

Goedgekeurd door:

David Mosmuller, CEO Prime Care Clinics

Prime Care Clinics is het moederbedrijf van Soap.

Datum: 17-8-2026